HDFC : तेजी से बढ़ा चैट बैंकिंग प्लेटफॉर्म, लेन-देन में 20% उछाल

मुंबई (टेलीस्कोप टुडे संवाददाता)। एचडीएफसी बैंक के व्हाट्सएप चैट बैंकिंग प्लेटफ़ॉर्म ने इस्तेमाल के मामले में कई अहम मील के पत्थर पार कर लिए हैं। इस प्लेटफ़ॉर्म पर 31 मार्च, 2026 तक 1 करोड़ से ज़्यादा 30-दिन के एक्टिव यूज़र्स और 2 करोड़ से ज़्यादा 90-दिन के एक्टिव यूज़र्स थे। यह प्लेटफ़ॉर्म अब 4 करोड़ से ज़्यादा रजिस्टर्ड ग्राहकों को सेवाएँ दे रहा है, जो बैंक के कुल ग्राहक आधार का लगभग 40 प्रतिशत है। यूज़र्स की संख्या में बढ़ोतरी के साथ-साथ, लेन-देन में भी 20 प्रतिशत की बढ़ोतरी हुई है, जो ग्राहकों की गहरी भागीदारी को दिखाता है। 

एचडीएफसी बैंक व्हाट्सएप पर सेवाओं का सबसे व्यापक सेट पेश करता है। यह प्लेटफ़ॉर्म 19 प्रोडक्ट लाइनों में 225 से ज़्यादा सेवाओं के साथ रोज़मर्रा की बैंकिंग ज़रूरतों, लेन-देन से जुड़ी प्रक्रियाओं और पहले से मिलने वाले सर्विस अलर्ट को कवर करता है। यह तेज़ी से इस इंडस्ट्री के सबसे आधुनिक बातचीत-आधारित बैंकिंग इकोसिस्टम में से एक बन गया है। 

एचडीएफसी बैंक ने शुरू में ही पहचान लिया था कि बातचीत-आधारित इंटरफ़ेस सिर्फ़ आम बातचीत से आगे बढ़कर, कॉमर्स के लिए शक्तिशाली प्लेटफ़ॉर्म बन रहे हैं जिनमें शॉपिंग, खाना ऑर्डर करना और रोज़मर्रा की बातचीत शामिल है। इस बदलाव को पहचानते हुए, बैंक ने 2022 में चैट बैंकिंग शुरू की। इसे बैंकिंग की बुनियादी ज़रूरतों के लिए एक सुविधाजनक सर्विस चैनल के तौर पर पेश किया गया और इस तरह बैंकिंग को सीधे ग्राहकों की रोज़मर्रा की डिजिटल आदतों का हिस्सा बना दिया गया। 

इसे ज़्यादा से ज़्यादा लोगों तक पहुँचाने के लिए बैंक ने लगातार नए-नए प्रोडक्ट डिज़ाइन पर ध्यान दिया है। इसने इंडस्ट्री में पहली बार कई ऐसी सुविधाएँ पेश की हैं, जिनमें वॉइस नोट-आधारित इनपुट शामिल हैं। इनकी मदद से ग्राहक हिंदी, अंग्रेज़ी या हिंग्लिश में आसानी से बातचीत कर सकते हैं। यह दुनिया के उन पहले बैंकों में से एक है जिसने कोर बैंकिंग सिस्टम से मिलने वाले सर्विस अलर्ट को एक साथ दिखाने की सुविधा दी है। साथ ही, ज़्यादा मुश्किल सवालों के जवाब देने के लिए एआई-पावर्ड बॉट और ह्यूमन एजेंट, दोनों की मदद लेने की सुविधा भी दी है। 

इस सुविधा को और बेहतर बनाने के लिए, बैंक ने ‘कनेक्ट टू आरएम’ फ़ीचर की शुरुआत की। इसकी मदद से यूज़र्स अपने रिलेशनशिप मैनेजर की जानकारी देख सकते हैं और तुरंत उन्हें वापस कॉल करने का अनुरोध कर सकते हैं। हाल ही में, इसने क्विक एफडी बुकिंग और कन्वर्ट टू ईएमआई जैसी पूरी तरह से इंटीग्रेटेड सुविधाएँ शुरू की हैं। इन्हें सिर्फ़ तीन आसान स्टेप्स में पूरा किया जा सकता है, जिससे बीच में ही प्रक्रिया छोड़ने वाले ग्राहकों की संख्या में काफ़ी कमी आई है। 

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एचडीएफसी बैंक के पेमेंट्स और डिजिटल बैंकिंग चैनल्स के हेड, रजनीश परमानंद प्रभु ने इस मील के पत्थर के बारे में बात करते हुए कहा, “1 करोड़ यूनिक मंथली एक्टिव यूज़र्स का मील का पत्थर पार करना हमारी डिजिटल यात्रा में एक अहम पल है। जो एक साधारण सर्विस इंटरफ़ेस के तौर पर शुरू हुआ था, वह अब एक पूरे पैमाने वाले कन्वर्सेशनल बैंकिंग इकोसिस्टम में बदल गया है। ग्राहक अब आम सेवाओं और ज़्यादा कीमत वाले लेन-देन, दोनों के लिए चैट को ज़्यादा चुन रहे हैं। हमारा ध्यान बैंकिंग को और ज़्यादा ग्राहक-केंद्रित, आसान और उन प्लेटफ़ॉर्म्स पर उपलब्ध बनाने पर है जिनका इस्तेमाल ग्राहक हर दिन करते हैं।”

यह पैमाना एक केंद्रित 360-डिग्री रणनीति की वजह से मुमकिन हो पाया है। इस रणनीति में ग्राहक की जानकारी का इस्तेमाल करके उन्हें खास सर्विस सुझाव देना, मोबाइल बैंकिंग और ‘पे-जै़प’ जैसे डिजिटल टचपॉइंट्स पर अलग-अलग चैनलों के ज़रिए चैट बैंकिंग को बढ़ावा देना, बातचीत की फ़्रीक्वेंसी और आकर्षक क्रिएटिव्स को बेहतर बनाकर संचार को ऑप्टिमाइज़ करना, और रियल-टाइम एनपीएस ट्रैकिंग और ग्राहक के फ़ीडबैक के आधार पर लगातार सुधार करना शामिल है।

मेटा इंडिया में बिज़नेस मैसेजिंग के डायरेक्टर, रवि गर्ग ने कहा, “व्हाट्सएप इस बात को बदल रहा है कि बिज़नेस और ग्राहक एक-दूसरे से कैसे बातचीत करते हैं और अपने काम कैसे पूरे करते हैं। इस तरह के मील के पत्थर दिखाते हैं कि मैसेजिंग सचमुच कैसे सार्थक मूल्य दे सकती है और बेहतर अनुभव बना सकती है। हमें यह देखकर खुशी हो रही है कि एचडीएफसी बैंक बड़े पैमाने पर सुविधाजनक और सुरक्षित बैंकिंग अनुभव देने के लिए व्हाट्सएप की ताकत का सचमुच इस्तेमाल कर रहा है।”

एचडीएफसी बैंक नई प्रोडक्ट लाइन्स के साथ अपनी चैट बैंकिंग क्षमताओं को और बढ़ाने की योजना बना रहा है। इसका मकसद चैट बैंकिंग को ग्राहकों के लिए पसंदीदा सेल्फ़-सर्विस चैनलों में से एक बनाना है।